26.05.2015
Curso CESU – Gestão de Reclamações – 4ª edição – 20 de Junho
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
A importância da Gestão de Reclamações numa empresa consubstancia-se na Visão, Missão, Valores e Política da Qualidade da Organização, garantindo que os clientes insatisfeitos com a qualidade de serviço sejam um objectivo constante numa perspetiva de melhoria contínua. A gestão de reclamações é uma formidável oportunidade de diálogo com os clientes valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento com a empresa. A gestão de reclamações tem, como objetivo primeiro, a resposta à reclamação apresentada. Porém, não se esgota na mesma. A Implementação de um sistema de gestão de reclamações é um momento de aprendizagem organizacional que deve permitir uma abordagem preventiva e sistemática de todos os eventos que possam afetar a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, auxilia a organização a normalizar processos de trabalho, diminuir inconformidades e a antecipar necessidades garantindo a fidelização da relação com os clientes. Ao frequentar este curso irá adquirir técnicas para lidar eficazmente e dar o devido tratamento às reclamações que surjam no seio da sua empresa.
OBJECTIVO
No final do curso, os formandos deverão ser capazes de:
o Compreender a importância de um serviço de qualidade ao Cliente como Estratégia e Vantagem para transformar uma Reclamação numa Oportunidade de Melhoria.
o Identificar as principais diferenças de tratamento entre uma objecção e uma reclamação.
o Reconhecer a dinâmica de uma eficaz gestão e tratamento de Reclamações.
PROGRAMA
1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
As atitudes comunicacionais na gestão de reclamações; Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
Técnicas comunicacionais eficazes:
Estabelecer rapport e empatia
Escuta Activa | técnica de perguntas
Linguagem positiva
Método DEEC da assertividade
2. O IMPACTO DAS RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES NA IMAGEM INTERNA E EXTERNA DA EMPRESA
Principais diferenças entre uma Reclamação e uma objecção, o impacto na imagem da empresa
Gestão da reclamação em 5 passos e da objecção em 6 passos
Expectativas e necessidades do Cliente
3. IDENTIFICAR AS RECLAMAÇÕES MAIS FREQUENTES: MOTIVOS E SUGESTÕES DE MELHORIA PARA GARANTIR A RETENÇÃO E FEDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Qualidades de um gestor de reclamações
Erros a evitar na gestão de reclamações
Gestão eficaz da Reclamação – Quem deve tratar a reclamação, Quando deve ser tratada e Como deve ser tratada
Gestão das emoções e a linguagem PAC
Comunicação interna e externa de um plano de acção que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente
4. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES
INTERESSA A
Participantes de Formação Média (níveis 3, 4 e 5 segundo o QNQ-Quadro Nacional de Qualificações):
• Colaboradores dos Departamentos de: Atendimento ao Cliente , Serviço Pós-Venda, Informação/ Recepção e Qualidade e outras pessoas que tenham contacto com o cliente.
MÉTODO DE EXPOSIÇÃO
Método activo com recurso a brainstorming e sugestões de melhoria em casos concretos partilhados pelos formandos.
DATA E HORÁRIO
Dia 20 de Junho
08:45 – 09:00 Recepção
Manhã:
09:00 – 11:00 Curso
11:00 – 11:30 Pausa
11:30 – 13:00 Curso
13:00 – 14:30 Pausa
Tarde:
14:30 – 16:30 Curso
16:30 – 17:00 Pausa
17:00 – 18:30 Curso
LOCAL DO CURSO E INFORMAÇÕES
CESU – Centro de Ensino Secundário e Universitário
Praça das Flores, nº 125 – 3º – Sala 33
4300 – 401 Porto
Tel.: 22 093 75 30 :: Fax: 22 093 75 28
Email: [email protected]
Site: www.cesu.cenertec.pt